IMPORTANCIA DE LA INFORMACION PARA LA TOMA DE DECISIONES DE MARKETING

El servicio al cliente es la fuerza motriz de la empresa, para ello debe crearse una diferencia con los competidores, como dijo Michael Porter escritor del libro Ventajas Competitivas :

Hay que buscar un plan de acción competitivo diferente. La calidad se vuelve el foco central, lo mismo que el servicio y la innovación

Para prestarle un buen servicio al cliente hay que conocerlo. Una buena estrategia de servicio se contruye por medio de la informacion que se obtiene en la recopilacion de datos e informacion general de los clientes. La estrategia del servicio debe ser un modelo de gestión para decisiones futuras sobre la compañia, su servicio y sus operaciones.

Con la información que se recopila se pueden obtener datos demográficos con los cuales se investiga la percepción de los clientes, que opinión tienen los clientes acerca de mi empresa; son datos que crean perfiles reales y numéricos de los diferentes segmentos de clientes a quienes le ofrecemos el servicio y la información. Es de gran importancia la segmentación de mis clientes, tener como una política el servicio a ellos y con esto no se hace referencia a tener una oficina para recibir las quejas provenientes del público con una sonrisa, sino segmentar formalmente a los clientes, teniendo en cuenta si el producto que ellos me compran es significativo para los ingresos de la empresa, que tan competidos estan estos productos en el mercado, volúmenes de pedidos y frecuencias, porcentaje de participación de los clientes en el portafolio de productos de la empresa, rentabilidad en las operaciones y el tamaño corporativo del cliente.

También podemos explicar con estos mismos datos los factores críticos del cliente, como la satisfacción con el servicio, y lo mas importante, la forma en que el negocio se diferencia de la competencia. Todos estos factores son importantes porque ellos proporcionan una idea sobre lo que motiva e influye en los clientes en sus relaciones con nuestro negocio.

CAFÉ ENLATADO

Para citar una empresa en donde el subsistema Investigación de Marketing tiene una especial importancia para el proceso de toma de decisiones me voy a referir a Coffea Beverages, perteneciente al nuevo grupo de firmas que generan valor agregado al café colombiano y lanzó al mercado su cafeola, una bebida que entrará a competir en el duopolio de Coca-cola y Pepsi.

Pero ¿Cómo como es que ellos se arriesgan en esta jugada tan osada? ¿Podrán asegurar el éxito? Para empezar ellos hicieron desde hace dos años y medio (como nos cuenta la revista Dinero en su edición No. 246) estudios de mercado que mostraron que

"podía ser una buena forma para contrarrestar la caída gradual del consumo de café caliente en Estados Unidos, esto debido a que la juventud está sustituyendo esa bebida por jugos, bebidas energizantes y agua.

Lograron determinar que no era por problemas con la cafeína sino por la presentación, pues al igual que el café caliente, las colas y las bebidas
contienen cafeína. Así que en resumen con esa infomación recopilada, iniciaron pruebas para formular una bebida de café; hicieron ensayos en centros comerciales con empresas de estudios de mercado-KRC Research y el Centro Nacional de Consultoría en Colombia-. También realizaron pruebas informales en eventos como la feria de Manizales de 2004, con las que recogían reacciones anecdóticas para pulir la formulación del producto"

Con esto se concluyo que el producto debía salir al mercado a las tiendas de Juan Valdez y Carrefour, que significa el piloto en condiciones reales del mercado, en las que el comprador puede seleccionar o dejar de adquirir el producto, y por el momento las ventas han superado las expectativas de sus promotores.