ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE Y LA IM

CÓMO TENER EL CONOCIMIENTO DE LA INFORMACIÓN DE LOS CLIENTES?

Actualmente se requiere comprender, anticipar y manejar las necesidades de los clientes de una organización y es precisamente la Administración de las Relaciones con los Clientes (ARC) la estrategia que busca adquirir y desplegar conocimientos acerca de los clientes y aprovechar esta información en todas las áreas de la empresa.

La administración de las relaciones con los clientes se basa en la integración de la información sobre los clientes de toda la empresa con el fin de alcanzar la máxima satisfacción y retención de estos.

Retener a los clientes es mucho mas barato que tratar de atraer nuevos (es una proporción de uno a tres en los gastos de ventas y marketing).

INVESTIGACION DE MERCADOS Y LA ADMINISTRACION DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES
Una de las funciones principales de la investigación de mercados en le proceso de ARC es reunir, almacenar y analizar la información del trato con los clientes. Con ello, la investigación de mercados adopta una nueva función que es exclusiva del ambiente de ARC y que consiste en transformar la practica de la investigación de mercados en inteligencia de mercado, donde la recolección de los datos tiene un enfoque estratégico y de transacciones.

CUALIDADES DE ARC

1. Uso estratégico de la información de los clientes

2. Información basada en un enfoque de transacciones

3. Método de toda empresa para el aprovechamiento de la información

4. Apoyo tecnológico para estructura ARC

RECOLECCION DE DATOS EN UN ENTORNO ARC.
En los programas de ARC los datos se rastrean hasta el sitio de la interacción con los clientes, que puede ser el punto de venta o Internet.

Cualquiera que sea la fuente, el objetivo es reunir todos los datos pertinentes de la interacción con el cliente, almacenarlos y luego analizarlos para tener perfiles de clientes rentables.
Entre las principales formas para acceder a datos están:

1. Acceso de datos de los clientes por Internet:
Conectarse con Internet, visitar portales, enviar y recibir correo ó platicar en los grupos de noticias son actividades que cada vez se rastrean más. Muchas empresas en etapa de ARC realizan búsquedas para reunir información sobre los clientes actuales o posibles. Estas búsquedas se clasifican en pasivas, activas o directas.

Datos pasivos: Son los que recibe automáticamente la empresa cuando un consumidor visita un sitio en Internet.

Datos Activos: Se adquieren cuando los clientes se relacionan con el sitio en Internet de la empresa. Con esta tecnología una empresa puede rastrear el paso de un cliente por su sitio, pagina por pagina.

Datos Directos: Son los mas generales de que se dispone, no son por fuerza información nueva, pero pueden considerarse datos recién consignados. Por ejemplo, solo con un apellido se puede encontrar información de una persona por Internet.


BASES DE DATOS
Es el conjunto de información que indica lo que los clientes compran, con qué frecuencia y en qué montos.
Las bases de datos ayudan a la empresa a establecer una relación personal y significativa con sus compradores, permite comunicarse con el cliente correcto, en el lugar indicado, el momento oportuno y con el producto adecuado.

Los propósitos más específicos son:


1 Mejorar la eficacia de la segmentación de mercados
2 Aumentar la posibilidad de tener compras repetidas
3 Mejorar las ventas y la eficacia de la publicidad en los medios

La función de la Investigación de Mercados se convierte en la de generar, elaborar y sustentar una base de datos.

ELABORACION DE UNA BASE DE DATOS MEJORADA
Una base datos común tiene tres unidades fundamentales de datos que se clasifican de manera interactiva, de acuerdo con los informes , con los perfiles exclusivos de los clientes: factores demográficos, datos de atributos y dimensiones del mercado objetivo.

Factores demográficos: Proceden por lo general de dos fuentes, mercados geográficos y zonas residenciales.

Datos de atributos: Actitudes y motivaciones; que presentan preferencias, tendencias o impulsos de compra, en general representan loo sentimientos hacia un producto o servicio.

Mercado objetivo: Describen a los consumidores frecuentes en dimensiones de volumen y frecuencia de compras. Desde el punto de vista de la investigación de mercado, es crucial que la información que arroja la base posea cuatro características:

Afinidad: Reflejar el uso anterior de productos o servicios.

Frecuencia: La información permite clasificar a los clientes por frecuencia de compra.

Tiempo: Saber cuando se efectuó la ultima compra es importante para la base de datos (fecha de actualización).

Monto: Saber cuanto volumen compran los clientes para usarlo como pronostico de demanda.